¿Inciden los momentos
de verdad en que los clientes tengan una buena percepción de la empresa y del
servicio prestado?
Para
poder contestar esta pregunta iniciaremos por definir que es percepción y que
son los momentos de verdad en el proceso de servicio al cliente.
La
percepción es el primer proceso cognoscitivo, a través del cual los sujetos
captan información del entorno, la razón de ésta información es que usa la que
está implícita en las energías que llegan a los sistemas sensoriales y que permiten
al individuo formar una representación de la realidad de su entorno Los tipos
de percepciones son:
1.
Visuales: sus unidades receptoras son los bastones y conos de la retina ocular.
Informan sobre la forma, el tamaño, movimiento y color de los objetos. Su
estímulo es la luz.
2.-Auditivas:
su unidad receptora es la membrana basilar del caracol. Informa de
la frecuencia, tono, ubicación de los objetos. Sus estímulos
son los sonidos y ruidos.
3.-
Olfativas: su unidad receptora es la membrana pituitaria nasal. Informa del
olor. Sus estímulos son las sustancias químicas en el aire. Se le considera sentido
químico.
4.- Gustativas:
sus unidades receptoras son las papilas gustativas de la lengua. Informan del
sabor, del valor químico del material (dulce, ácido, amargo). Sus estímulos son
las sustancias químicas en solución. También se le llama sentido químico.
5.- Táctiles:
sus unidades receptoras son un conjunto de receptores especiales
instalados en la piel. Informa del tamaño y textura de los objetos. Sus
estímulos son el contacto y presión de la piel con los objetos.
6.- Térmicas:
sus unidades receptoras son los corpúsculos de Ruffine y de Krause de la piel.
Informan de la temperatura del aire o de los objetos (ardiente caliente, frío,
fresco).Sus estímulos son los cambios de temperatura.
7. kinestésicas:
sus unidades receptoras se encuentran en los músculos profundos y
articulaciones. Informan sobre la ubicación, tensión, resistencia y movimiento
del cuerpo y de los miembros sus estímulos son de articulaciones, presión de la piel.
8-Cenestésicas:
sus unidades receptoras son las terminaciones nerviosas de las membranas de los
órganos internos. Informa sobre el estado vital de los órganos y del organismo
como totalidad en relación con estados afectivos vitales. Sus estímulos son la fisiología
digestiva, respiratoria, muscular y otros.
El
momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en
contacto con el servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión
acerca de la calidad del mismo. Un momento de la verdad, no necesariamente lo
determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio
y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura,
señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder
ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la
verdad.
El
momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-usuario
se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una
impresión sobre la calidad de su gestión.
El
momento de la venta es clave porque allí se está definiendo la promesa de
venta, y es a través de esta como se define la relación con el cliente en
el futuro, por lo tanto hay que pensar que la venta no se da por casualidad,
sino por causalidad, o sea, la venta se planea, no se puede dejar al azar o al
estado de ánimo de las personas de ventas, es demasiado lo que está en juego
para que no se haga un diseño apropiado de la venta. De acuerdo a las
definiciones consultadas, podemos establecer que toda la información que el
cliente reciba por parte de una empresa durante los momentos de verdad será crucial
y de vital importancia para generar en su mente una imagen del servicio y
calidad sobre una empresa o servicio en específico.
Una de
las metas de las empresas a nivel de servicio debe ser la identificar cada uno
de los posibles momentos de verdad que su personal tenga con el cliente, este
análisis se debe hacer en los diferentes canales de atención y de
venta que tenga. Esta evaluación se
debe hacer con base en los tipos de percepción enunciados anteriormente, en forma estructurada de principio a fin, es decir, debe establecer los procesos de servicio y respuesta a cada una de las peticiones, solicitudes, quejas o reclamos que puedan presentarse,
así como el proceso mismo de la venta o de la prestación de un servicio. Después
de identificar los momentos de verdad se deben establecer las formas de
hacer las cosas, las respuestas, posibles soluciones y tiempos de
respuesta para con el cliente, en forma eficiente y rápida. Una empresa siempre
hace promesas de servicio que se deben cumplir para que el cliente se sienta
satisfecho, no solo por el producto adquirido, sino por la satisfacción
de necesidades establecidas previamente. Una empresa que conozca y domine al
detalle cada uno de estos momentos de verdad, está plenamente facultada para
capacitar y empoderar al personal que tiene interacción directa con el cliente,
la idea principal es la de crear conciencia de la importancia del trato que
se le dé al cliente, así como de la importancia que tiene cada uno de los tipos
de percepción en la mente del cliente al momento de establecer el concepto
final que este tendrá sobre el servicio de una empresa.
MOMENTOS CRÍTICOS DE LA VERDAD
Los
momentos críticos de la verdad son los momentos de la verdad clave o crucial.
Los que inciden en la satisfacción del usuario de manera esencial y si no lo
son manejados correctamente conducen al descontento, pérdida de confianza y posible pérdida del usuario.
Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido. Estos momentos
críticos de la verdad requieren una atención y una dedicación
esenciales. Los momentos de la verdad no son únicos sino que se producen en
grupos o en conjuntos.
METODOLOGÍA PARA EL ANÁLISIS DE
LOS MOMENTOS DE VERDAD
Identificación
de los momentos críticos, es decir, los momentos más importantes, aquellos de
los que depende esencialmente la satisfacción del usuario.
Establecer
los criterios de calidad para cada uno, por ejemplo
¿Que
es lo más importante para el usuario?
•La
puntualidad
•La
precisión de la información
•El
tiempo de respuesta
•El
aspecto general de las instalaciones
•Cortesía
y amabilidad de los empleados.
•La dedicación
del tiempo necesario al cliente
•La
disposición por resolver sus problemas
•La
eficacia en la resolución de las gestiones
•El
asesoramiento que le proporcionan
•La
rapidez con que realizan las solicitudes.
•La
claridad de las explicaciones que dan.
•El
trato personalizado que le dispensan
•La
respuesta a sus reclamos
Cuando
nadie se ocupa de los momentos de verdad, la calidad de servicio se vuelve mediocre,
el servicio excelente no ocurre por casualidad.
Ejemplo
de momentos de verdad en la compra de un producto X en un supermercado:
Como
podemos observar en la gráfica anterior, en un proceso tan simple como ingresar
a comprar un solo producto en un supermercado un cliente puede tener en
promedio 7 momentos de verdad con empleados diferentes, puede ser que 6 de ellos
le presten un excelente servicio pero si uno solo no cubre las
expectativas del mismo, la percepción que se genera de la empresa puede ser
negativa, por esta razón se debe trabajar en equipo cada uno de los momentos de
verdad, puesto que el esfuerzo y trabajo de muchos puede perderse por la mala
prestación de servicio que tenga uno solo de los empleados.
¿COMO
ES EL CICLO DEL SERVICIO?
“El
concepto de ciclo de servicio ayuda a las personas a ofrecer asistencia a los
usuarios permitiéndoles reorganizar las imágenes mentales en las que ocurre, la
construcción básica del servicio ya no es tarea del empleado, sino que ahora se
convierte en el momento de verdad que el mismo controla” “El ciclo del servicio
es una mapa de los momentos de la verdad que se construye con la base a la
experiencia del cliente en el servicio, es la secuencia completa de los
momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio Este
servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro
servicio, así como centenares de momentos de verdad en un día determinado, hay
también ese número de ciclos, un ciclo de servicio nos permite visualizar la
panorámica general de nuestros momentos, identificar el momento de la verdad en
el que se participa
directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio”
El
ciclo del servicio es el conjunto de elementos y estrategias que le permiten
al cliente vivir todos sus momentos de verdad con el fin de que pueda
encontrar tranquilidad, comodidad y satisfacción.
Para
que un ciclo de servicio se lleve de manera oportuna, es importante que proceso
de servicio en una empresa sea especifico y claro, por eso se debe generar
ciclos de vidas sencillos, para que cuando el cliente experimente cada momento
en su comprar se pueda concretar de manera rápida y generándole Seguridad y
confiabilidad.
Una
manera de que la metodología del ciclo de servicio se puede determinar es:
1. Identificar
y elaborar una lista de los momentos de verdad por los cuales el cliente pasa
y de esta manera poderlos diagramarlos.
2. Evaluarlos de
manera individual las posibilidades de fracaso y de poderlas
mejorar.
3. Tratar
todos los momentos de verdad con el equipo de colaboradores y usuarios, así se
puede conocer de manera profunda todas las posibilidades de mejora en el servicio.
4. Determinar
los factores que inciden sobre la calidad medida o vista por el usuario .Durante
el ciclo de servicio es clave que el momento de verdad se tenga en cuenta los siguientes
aspectos tanto del prestador como del usuario.
• Lo
primero es hacer que el cliente se sienta cómodo y a gusto, para esto es
esencial escuchar y entender que es lo que el cliente quiere y lo más
importante a que obtenga su compra a satisfacción y hacerle entender que
siempre es bienvenido.
• Como prestador es esencial que salude bien, porque esta va ser la primera impresión
del cliente de manera verbal va a tener.
• Durante
el ciclo no se debe descuidar la parte de infraestructura, ya que esta es la primera
imagen que va tener el cliente
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